lunes, 29 de marzo de 2021

Jugar para cambiar los comportamientos

Comportamientos para la innovación


Empecemos con una pregunta maquiavélica:

¿Es posible "engañar" a todo el equipo humano de una organización para que adopte nuevas actitudes y prácticas sin darse cuenta?


Antes de revisar nuestra pregunta, hablemos un poco sobre cultura de innovación. 

Es claro que hay algunos comportamientos organizacionales que la favorecen la innovación: compartir el conocimiento, experimentar estrategias nuevas, traer conocimiento externo, entre otros. Por otro lado, hay comportamientos que la entorpecen: valorar excesivamente el no equivocarse, no escuchar a los clientes o guardase las ideas para si mismo en vez de compartirlas.

Las organizaciones que desean ser mejores innovadoras deberían encontrar formas de reemplazar esos comportamientos perjudiciales para la innovación por aquellos que la favorecen.

Evadiendo por el momento la connotación manipuladora de la propuesta implícita en la pregunta inicial, la verdad es que encontrar una manera fácil o divertida de promover los nuevos comportamientos sería algo muy bueno. Por supuesto, sería bueno si lo que estamos tratando es de hacer algunos ajustes en la cultura y promover algunos comportamientos beneficiosos. Y me refiero en particular aquellos que hacen posible la innovación. ¿No creen que sería bueno? 

Imaginen a una organización donde la gente no está acostumbrada a compartir el conocimiento, donde están preocupados porque alguien les pueda "robar" su idea, donde la gente siente que si propone algo nuevo terminará cargado con nuevas tareas, donde la gente prefiere hacer siempre lo mismo y evitar los cambios. ¿No sería maravilloso encontrar una forma fácil de cambiar estos comportamientos y actitudes por los opuestos?

Los que trabajan en cambio cultural suelen pasar mucho tiempo interviniendo organizaciones para que hagan estas transiciones. Sin embargo la vida de estos consultores no es fácil. Su propósito suele estar obstaculizado por lo que se llama resistencia al cambio. 





Y ¿De dónde viene esa famosa resistencia al cambio?

Una de las raíces de esta resistencia es lo doloroso de tener que aceptar que se estaba equivocado. Una vez se tienen ciertas costumbres o hábitos, el cerebro tiende a justificarlos, defenderlos y mantenerlos.

Esta es una de las barreras más difíciles de superar cuando se trabaja en construcción de cultura de innovación. Si una organización tiene prácticas y costumbres que hacen que las personas sean menos flexibles al cambio o menos abiertas a compartir el conocimiento, quien quiera cambiar esas prácticas y costumbres por otras que beneficien la innovación, se enfrentará con una natural resistencia de las personas, quienes sentirán cuestionadas sus escalas de valores, su idoneidad profesional o su buen juicio. Es muy frecuente que las personas tomen una actitud defensiva y se esfuercen por demostrar que sus comportamientos están justificados o, incluso, que son los ideales para garantizar la integridad de la organización. Para una persona que ha venido haciendo parte de una organización y ha ayudado a construir lo que ahora existe, poner en tela de juicio las decisiones que ha tomado cada día puede lastimar su auto-estima.

Es una reacción natural tratar de evitar el dolor que produce el admitir que se está equivocado. Esto es aún más evidente en organizaciones donde se premian y se privilegian el desempeño individual, la imagen profesional, el status. 

Esta evasión del dolor se suma a las otras causas que tiene la resistencia al cambio: el natural temor hacia lo nuevo y desconocido y la aversión al esfuerzo que significa re-construir rutinas, procesos, relaciones.

Sin embargo, este mecanismo de defensa puede ser utilizado a favor, si se hace inteligentemente, si se hace como un juego.



Jugar para cambiar.


Hay que admitir que esta no es una idea nueva. La gamificación mal usada suele tratar de promover nuevos comportamientos apelando al viejo Pavlov: te doy un premio si haces lo que yo digo que hagas. 

Por ahí no es la cosa.

Los comportamientos motivados extrínsecamente tienen muy pocas probabilidades de establecerse como comportamientos permanentes. No hacen parte de la cultura. La prueba es que hay que "pargarle" a la gente para que los haga.

Entonces, ¿Cómo podríamos usar los juegos para promover estos comportamientos sin ofrecer premios y recompensas para quien los adopte?