jueves, 14 de marzo de 2019

El churrero gruñón o de las reglas irrompibles

Este es uno de los capítulos de mi próximo libro... un pequeño anticipo...


 El churrero gruñón o de las reglas irrompibles


Uno de los desafíos más grandes que enfrenta un innovador es el de identificar cuáles reglas se pueden romper. Y por reglas, me refiero a todo ese conjunto de costumbres que han guiado la actividad de una organización por años. Las maneras “aprobadas” de hacer las cosas. Las normas, escritas o no escritas, que todos siempre cumplen.
Innovar suele ser sinónimo de romper varias de estas reglas.

Si la manera actual de hacer las cosas no está dando los resultados esperados, es claro que hay que buscar una manera diferente. Pero no es fácil encontrar maneras diferentes de hacer lo que ya sabemos hacer. Al fin y al cabo, cada regla (cada política, cada costumbre) está allí por una buena razón. O por varias buenas razones. Así que hacer las cosas de una manera diferente, siempre traerá caos.

Un futuro más efectivo suele pasar por una terrible temporada de caos.

Sin embargo, somos conscientes de que no hay alternativa. Hay que romper las reglas y lidiar con la incomodidad que eso conlleva.

Lo más complicado no es romper estas reglas. Es identificarlas, para poderlas romper.

La razón es que la mayoría de las reglas no son percibidas como tales. Para las personas son simplemente la manera “obvia” de hacer las cosas bien. Por lo tanto, el cerebro no las clasifica como normas impuestas sino como sentido común. Y nadie está dispuesto a ir en contra del sentido común.

Si un empresario logra desarrollar su capacidad de romper las reglas está avanzando un gran trecho en su camino a convertirse en un verdadero innovador. De hecho podrá descubrir que romper “de frente” alguna de las reglas “irrompibles” o verdades sagradas de un negocio puede ser la mejor estrategia para ganar mercado.

Imagine, por un instante, que usted dirige un negocio de churros en el centro de la ciudad. Usted mismo es consciente de que hay algunas reglas que siempre se cumplen en su negocio. Por ejemplo, que todo lo que se hace en su negocio, se hace con una buena actitud. De hecho, usted es reconocido por su buen humor. Usted siempre ha dicho que todo sale mejor si se hace con gusto, con buen genio. Usted ha defendido siempre este principio y lo ha transmitido al resto de su equipo; es decir, a su ayudante. Una y otra vez le ha insistido en que los clientes siempre deben verlos de buen ánimo. Que nadie quiere ir a comprar nada donde se evidencian problemas internos y hay personas mal encaradas.

Su negocio marcha viento en popa.

Un día cualquiera, al llegar temprano en la mañana para abrir su establecimiento, usted descubre que
alguien ha decidido ponerle competencia. Frente a su negocio, un completo desconocido ha abierto un local de churros. Alguien está decidido a robar una parte de su mercado. Esto le asusta, ya que usted no cree que haya suficientes clientes para dos negocios especializados en churros. Sin embargo, su temor disminuye al leer el nombre que su iluso competidor ha puesto a su tienda. Se llama "El churrero gruñón". Para usted es evidente que este tipo no se ha leído ninguno de los libros sobre mercadeo o servicio al cliente que usted ha leído (Varias veces algunos de ellos). Este improvisado empresario ni siquiera hace uso de su sentido común. Es evidente que ese negocio estará cerrando sus puertas en un futuro muy cercano. Nadie va a querer ir a comer a un sitio que se ufana de tener personal que hace su trabajo de mal humor. Usted incluso sospecha que sus churros deben tener mal sabor. Según uno de sus principios fundamentales, el secreto del buen gusto en los alimentos, es hacerlos con agrado y buen ánimo.

Efectivamente, al iniciar actividades en la mañana las personas parecen evitar el nuevo establecimiento. Al parecer les produce desconfianza. Sin embargo, al avanzar el dia, el sitio se va llenando poco a poco, y en la tarde está a reventar. El nuevo negocio es un éxito. Usted alcanza a ver cómo algunos de sus clientes más asiduos salen del "Churrero gruñón", aparentemente muy satisfechos. ¿Cómo es todo esto posible?

Después de un par de días, usted no resiste más la tentación y le pide a un amigo suyo que vaya hasta el "Churrero gruñón" para averigüar qué es lo que está pasando allí. Al volver, su amigo, mientras mastica un "Churro feroz", uno de los productos más vendidos en el establecimiento, le cuenta a usted la verdad sobre la estrategia de su competidor.

- Es genial. Es buenísimo - dice.

Su amigo le cuenta que el nombre del negocio se refiere a uno de los empleados que labora en el restaurante. Le cuenta cómo este "churrero gruñón" cumple múltiples funciones en el restaurante. Se supone que está encerrado en la cocina por que su terrible disposición de ánimo le convierte en un verdadero asocial. Los clientes pueden escuchar por un altavoz como protesta cada vez que los vendedores le llevan un pedido. A los consumidores esto les produce mucha gracia. Y dado que su enojo es proporcional al tamaño del pedido, muchos consumidores duplican su compra solo para reírse al escuchar sus protestas. Los vendedores usan casco. Al parecer el churrero a veces descarga su ira contra ellos lanzando diversidad de instrumentos de la cocina. La puerta y algunas bandejas tienen abolladuras, supuestamentre producidas por el cocinero en alguno de sus ataques de ira. Los clientes encuentran todo esto sumamente gracioso. Muchos van solo por la curiosidad pero prometen volver, al fin y al cabo los churros son tan buenos como en cualquier otro lugar y además tienen nombres divertidos, como el "Churro feroz" o el que  más enoja al churrero: el "churromántico", que tiene forma de corazón.

El "Churrero gruñón" ha creado un concepto partiendo de la ruptura de un principio irrompible.

Aunque esta es una historia imaginaria, el proceso es real. A partir de la ruptura de principios “irrompibles” se pueden generar innovaciones. Las ideas realmente novedosas nacer a partir del desafío a lo establecido.

Preguntas subversivas como: ¿Y si regalamos los productos? ¿Y si eliminamos a los distribuidores? ¿Y si disminuímos el nivel de servicio? han dado origen a propuestas de negocios realmente innovadoras como las de Google, Dell, o las aerolíneas de bajo costo.

En cualquier tipo de organización es factible encontrar reglas “irrompibles” para romper.

La ventaja es que si lo hacemos, nuestros competidores tardarán mucho en reaccionar. Ellos estarán esperando que nuestro negocio fracase por que, desde su punto de vista, no es posible trabajar si esas reglas no se respetan.

Cuando reaccionen, ya será demasiado tarde.

1 comentario:

  1. Muy a tu estilo, mi querido Memo, enseñas a romper lo inrompible, empezando por las barreras (reglas) personales que nos impiden cambiar, innovar...
    Gracias por tu sapiencía puesta al servicio de la innovación, gracias por compartir recién salido del horno, te deseo todo el éxito del mundo, ¡innovador con acabativa!
    Saludos desde México. Heriberto Álvarez.

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