viernes, 6 de abril de 2018

Emostory

Emostory es una forma de visualizar la experiencia emocional que vive un usuario en determinada situación o grupo de situaciones.

¿O sea?

Resulta que en cualquier actividad, las personas van viviendo una secuencia de emociones. ¿Cierto? 

Digamos que usted va a tomar un tren. Desde que entra a la página de internet para revisar los horarios hasta que sale en la estación de destino, usted vivió diversos momentos. En muchos de esos momentos tuvo emociones particulares. En algunos se sintió feliz (cuando se encontró con un viejo amigo), en otros se sintió angustiado (Cuando no estuvo seguro de si su tren ya se había ido), en otros se enojó (Cuando un jovencito no quiso ceder su asiento a una señora con un bebé), en alguno se sintió nostálgico (Viendo por la ventana una casa como aquella de su niñez) y así...

Ejemplo de Emostory


Si el equipo de la compañía de trenes fuera consciente de todas estas emociones que viven sus usuarios, podría re-inventar sus servicios para que la experiencia sea cada vez mejor. Podría explorar preguntas como: ¿Cómo podría
lograr que se experimente más veces la felicidad de encontrar a algún amigo?

Lo podría hacer incluso identificando no solo las emociones presentes sino aquellas ausentes. Por ejemplo, los diseñadores de los servicios podrían preguntarse: ¿Por qué el usuario no experimenta una emoción de tranquilidad o confianza cuando se sienta al lado de las otras personas? 

Con estas preguntas, un equipo de diseño puede crear productos y servicios realmente emocionantes. ¿No serían aún más maravillosos los viajes en tren si los diseñadores de la experiencia hicieran estos ejercicios? 

Sin embargo, no siempe es fácil identificar cuáles son las emociones presentes (y ausentes) en determinada experiencia. 

Aquí es donde el Emostory ayuda. Emostory no es más que una sencilla linea de tiempo sobre la cual se marcan los diferentes momentos de una experiencia. Una vez hecho esto, es posible identificar en cuáles de esos momentos hay una "carga emocional" importante. Estos momentos se marcan con corazones cuyo color representa la emoción identificada. La siguiente es un tabla que permite asignar ciertos colores a algunas de las emociones más importantes:



Las tres primeras son emociones positivas y las tres siguientes son emociones negativas. 

El siguiente paso es analizar si se desean cambiar algunas de estas emociones (No necesariamente se quiere eliminar las emociones negativas. Pueden ser vitales en ciertos modelos de negocio) y construir las preguntas (Preguntas emocionantes) para empezar a explorar nuevas alternativas.




1 comentario:

  1. Hola Guillermo, muy interesante el tema, de mucha ayuda para mejorar la experiencia del cliente

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