Observar, observar, observar. No hay nada que lo reemplace cuando se quiere entender profundamente al cliente. Observarlo mientras hace sus cosas, tratando de descubrir momentos de tensión, emociones. Tratando de descubrir destellos verdaderos de su corazón. Escucharlo sin juzgarlo, honestamente. Miren los consejos de Oscar Godoy, el genio de innovación detrás de Lácteos Campo Real...
viernes, 26 de junio de 2015
jueves, 25 de junio de 2015
miércoles, 3 de junio de 2015
Detectores de experiencias e innovadores
"Hay que cazar las experiencias, no las estadísticas".
Según Douglas Atkin, autor de El culto a las marcas, esta es una frase que le escuchó a un ejecutivo de JetBlue en una sesión de entrenamiento a los nuevos "tripulantes" (ellos llaman tripulantes a todos los colaboradores, desde la persona encargada de la limpieza hasta el piloto).
Si eres un innovador y en tu primer dia de trabajo un ejecutivo dice esta frase, sabes que estás en el lugar indicado.
Otras compañías se preocuparán por las estadísticas. Y mucho. Querrán bajar a la fuerza, presionando la excelencia en la ejecución, algún indicador que está alto. Buscarán culpables. Señalarán errores.
Pero una compañia que ordena a sus tripulantes que tengan el ojo atento a las experiencias, seguramente identificará muchas oportunidades de innovación que otras no. Estas "otras" tratarán de diferenciarse con lo que suele salir de las típicas reuniones de "estrategia": más de lo mismo. Una contradicción desde el principio mismo del ejercicio.
Si además de ser una gran observadora de experiencias, la compañía tiene
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